سياسة الدعم

سياسة الدعم

اتفاقية مستوى الخدمة هذه ("اتفاقية مستوى الخدمة") تنطبق على خدمات الاشتراك وتشكل جزءًا من اتفاقية مستوى الخدمة ("اتفاقية الخدمة") بين شركة Troy Group, Inc. ("الشركة") والعميل التي تم دمج اتفاقية مستوى الخدمة فيها من قبل الطرفين. يكون للمصطلحات التي لم يتم تعريفها في هذه الاتفاقية معناها كما في اتفاقية الخدمة.

إذا لم تحقق الشركة وتحافظ على مستويات الخدمة لخدمات الاشتراك كما هو موضح في اتفاقية مستوى الخدمة هذه، فقد يكون العميل مؤهلاً للحصول على رصيد مقابل جزء من رسوم خدمة العميل. لن تقوم الشركة بتعديل شروط اتفاقية مستوى الخدمة خلال المدة الأولية للاشتراك؛ ومع ذلك، إذا قام العميل بتجديد اشتراكه، فسيتم تطبيق نسخة اتفاقية مستوى الخدمة هذه السارية وقت التجديد طوال مدة التجديد الخاصة بالعميل.

التعاريف. لأغراض اتفاقية مستوى الخدمة هذه، يتم تعريف المصطلحات المكتوبة بخط عريض على النحو التالي:

متاح أو متوفر يعني عندما يكون لدى العميل الذي يكون حسابه نشطاً وممكناً إمكانية وصول معقولة إلى خدمة الاشتراك التي تقدمها الشركة، مع مراعاة الاستثناءات المحددة في وقت التعطل أدناه.

إجمالي الدقائق الشهرية يعني عدد الأيام في الشهر مضروباً في 1,440 دقيقة يومياً.

وقت الصيانة تعني الفترة الزمنية التي قد لا تكون خدمات الاشتراك متاحة خلالها كل شهر حتى تتمكن الشركة من إجراء الصيانة الروتينية لتحقيق أقصى قدر من الأداء، حسب الحاجة، وتشمل الصيانة الوقائية والصيانة المخطط لها ولكنها تستثني الصيانة الطارئة.

وقت التعطل يعني إجمالي عدد الدقائق التي لا يمكن لمستخدمي العميل المصرح لهم الوصول إلى خدمات الاشتراك. يستثني حساب دقائق التعطل الوقت الذي يتعذر فيه على مستخدمي العميل المصرح لهم الوصول إلى خدمات الاشتراك بسبب أي مما يلي

(أ) بسبب عوامل خارجة عن سيطرة الشركة المعقولة (على سبيل المثال، الكوارث الطبيعية أو الحروب أو الأعمال الإرهابية أو أعمال الشغب أو أعمال الشغب أو الإجراءات الحكومية أو تعطل الشبكة أو الجهاز خارج مراكز البيانات الخاصة بنا، بما في ذلك في موقعك أو بين موقعك ومركز البيانات الخاص بنا);

(ب) التي تنتج عن استخدام خدمات أو أجهزة أو برمجيات غير مقدمة من الشركة، بما في ذلك، على سبيل المثال لا الحصر، المشكلات الناتجة عن عدم كفاية النطاق الترددي أو المتعلقة ببرامج أو خدمات الطرف الثالث;

(ج) الناجم عن استخدام العميل لخدمة الاشتراك بعد أن نصحت الشركة العميل بتعديل استخدام العميل لخدمة الاشتراك، إذا لم يقم العميل بتعديل استخدام العميل كما نُصح;

(د) التي تنتج عن تصرف العميل غير المصرح به أو عدم تصرفه عند الاقتضاء، أو من موظفي العميل أو وكلائه أو المتعاقدين أو البائعين أو أي شخص يتمكن من الوصول إلى شبكتنا عن طريق كلمات مرور العميل أو معداته، أو الناتجة عن فشل العميل في اتباع الممارسات الأمنية المناسبة;

(هـ) التي تنتج عن فشل العميل في الالتزام بأي تكوينات مطلوبة، أو استخدام المنصات المدعومة، أو اتباع أي سياسات للاستخدام المقبول، أو استخدام العميل لخدمة الاشتراك بطريقة لا تتفق مع ميزات ووظائف خدمة الاشتراك (على سبيل المثال، محاولات إجراء عمليات غير مدعومة) أو لا تتفق مع إرشاداتنا المنشورة؛ أو

(و) وقت صيانة يصل إلى أربع (4) ساعات في الشهر.

إشعارات الصيانة.
يدرك العميل ويوافق على أنه قد تكون هناك حالات تحتاج فيها الشركة إلى قطع خدمات الاشتراك دون إشعار من أجل حماية سلامة خدمات الاشتراك بسبب مشاكل أمنية أو هجمات الفيروسات أو مشاكل البريد المزعج أو غيرها من الظروف غير المتوقعة. فيما يلي نوافذ الصيانة وتعريفاتها:

الصيانة الوقائية
تتم ضوابط التغيير هذه عندما نكتشف عنصرًا في البيئة نحتاج إلى اتخاذ إجراء بشأنه، لتجنب ضوابط التغيير الطارئة في المستقبل. وعادةً ما تحدث ضوابط التغيير هذه، إن أمكن، في ساعات الذروة المنخفضة مع تحديد الذروة من خلال مقاييس شبكتنا.

الصيانة المخطط لها
هذه هي عمليات التحكم في التغيير التي يتم إجراؤها على:

• دعم مشاريع المنتجات والمشاريع التشغيلية الجارية لضمان الأداء الأمثل
• نشر حزم الخدمة غير الحرجة أو التصحيحات.
• اختبار التكرار الدوري.

حيثما أمكن، ستقدم الشركة إشعارًا بالصيانة المخطط لها قبل خمسة (5) أيام من إجراء الصيانة المخطط لها.

الصيانة الطارئة
تحدث ضوابط التغييرات هذه على الفور دون إخطار مسبق؛ ومع ذلك، سننشر المعلومات على موقعنا الإلكتروني بعد التغيير أو أثناءه بفترة وجيزة.

مسؤولية العميل.

الحد الأدنى من المتطلبات
تتضمن التكوينات المطلوبة التي يجب أن تتوفر لدى العميل للوصول إلى خدمات الاشتراك ما يلي:

• اتصال بالإنترنت بنطاق ترددي كافٍ;
• متصفح الإنترنت؛ و
• تم تثبيت عامل (عوامل) طباعة TROY وتهيئته بشكل صحيح.

لوحة التحكم
يتم توفير لوحة التحكم (بوابة الإدارة/الإعدادات القائمة على الويب) لجميع العملاء الذين تم تمكينهم بخدمات الاشتراك، حتى يتمكن العميل من إدارة حسابه وخدماته الخاصة. يجب على العميل استخدام السلطة التقديرية عند منح الامتيازات الإدارية للوحة التحكم. لأغراض المسؤولية، لا يُسمح لفريق دعم المستوى الأول بالوصول إلى لوحة التحكم الخاصة بالعميل أو تنفيذ المهام عبر لوحة التحكم الخاصة بالعميل. تُعد التغييرات التي يتم تسهيلها في لوحة التحكم قابلة للفوترة ولا تتحمل الشركة مسؤولية وقت التعطل ولا يمكنها تقديم أرصدة بسبب إهمال العميل في إدارة لوحة التحكم. مثال على الإهمال هو عدم توفر الخدمة بسبب الوصول إلى حدود الحصة المحددة في لوحة التحكم. مثال آخر على الإهمال هو القوالب أو الإعدادات التي تم تعطيلها/حذفها عن طريق الخطأ. يُرجى ملاحظة أنه في حالة الإهمال، قد يكون لدى الشركة/قد لا يكون لديها القدرة على استعادة البيانات لأن استعادة البيانات محجوزة لأغراض التعافي من الكوارث. إذا فُقدت البيانات بسبب الإهمال وتقرر أنه يمكن استعادة البيانات أو جزء من البيانات، فقد يتم تطبيق رسوم خدمة احترافية.

إتاحة الدعم.
يجب على الشركة إتاحة وكلاء الدعم للعميل خلال ساعات العمل العادية للشركة من خلال القنوات التالية:

• الهاتف - (724) 856-0432، الخيار 4
• بوابة الدعم/الموقع الإلكتروني للدعم
• البريد الإلكتروني support@troyrx.com

ستقدم الشركة الدعم الفني للعميل عبر الهاتف والبريد الإلكتروني خلال أيام الأسبوع خلال ساعات العمل من الساعة 9:00 صباحًا حتى الساعة 5:00 مساءً بتوقيت شرق الولايات المتحدة، مع استثناء العطلات الفيدرالية ("ساعات الدعم").

يمكن للعميل إنشاء تذكرة مساعدة خلال ساعات عمل مكتب المساعدة عن طريق الاتصال بالرقم 724-856-0432 أو في أي وقت عن طريق إرسال بريد إلكتروني إلى support@troyrx.com. ستبذل الشركة جهودًا معقولة تجاريًا للرد على جميع تذاكر مكتب المساعدة في غضون يوم عمل واحد (1).

الالتزام بمستوى الخدمة في وقت التشغيل.

قياس التوافر
تستخدم الشركة نظاماً خاصاً لقياس ما إذا كانت خدمات الاشتراك متاحة أم لا، ويتفق الطرفان على أن هذا النظام سيكون الأساس الوحيد لحل أي نزاع قد ينشأ بين العميل والشركة فيما يتعلق بحساب توافر خدمات الاشتراك.

يتم حساب التوفر بناءً على المعادلة التالية:

A = (T - M - D) / (T - M) / (T - M) × 100%
A = التوفر
T = إجمالي الدقائق الشهرية
M = وقت الصيانة
D = وقت التوقف

سبيل الانتصاف والإجراء
سبيل الانتصاف الوحيد والحصري للعميل وإجراء الحصول على تعويض العميل في حالة فشل الشركة في الوفاء بمقاييس مستوى الخدمة المنصوص عليها أعلاه على النحو التالي:

للتأهل للتعويض:
(أ) يجب أن تكون هناك بطاقة دعم توثق الحدث في غضون 24 ساعة من انقطاع الخدمة؛ و

(ب) يجب أن يكون حساب العميل في وضع جيد مع دفع جميع الفواتير وتحديثها.

يجب على العميل إخطار الشركة كتابيًا في غضون خمسة (5) أيام عمل من خلال فتح تذكرة دعم وتقديم التفاصيل التالية:

• يجب أن يكون الموضوع: "إشعار المطالبة";
• اذكر تاريخ حدوث التعطل;
• اذكر اسم المستخدم (المستخدمين) المصرح لهم وعنوان البريد الإلكتروني المتأثر بالتوقف;
• إدراج تقدير لمقدار وقت التعطل الفعلي بالدقائق؛ و
• رقم (أرقام) تذكرة (تذاكر) أي حالات دعم ذات صلة تم فتحها فيما يتعلق بوقت التعطل.

ستقوم الشركة بتأكيد المعلومات المقدمة في إشعار المطالبة في غضون خمسة (5) أيام عمل من استلام إشعار المطالبة. إذا لم تتمكن الشركة من تأكيد وقت التعطل، يوافق العميل والشركة على إحالة الأمر إلى المسؤولين التنفيذيين في كل من العميل والشركة لحل المشكلة. إذا أكدت الشركة أن الشركة غير ملتزمة بالتزام مستوى خدمة وقت التشغيل هذا، فسيحصل العميل على مبلغ رصيد مستوى الخدمة (بناءً على مبلغ الرسوم السنوية المنصوص عليه أعلاه لمقياس مستوى التوفر للشهر المتأثر. سيتم إصدار رصيد مستوى الخدمة لحساب العميل وتطبيقه على الفواتير المستقبلية بعد تأكيد الشركة لوقت التعطل. لا يمكن تطبيق أرصدة مستوى الخدمة إلا على الحسابات التي تكون في وضع جيد مع دفع جميع الفواتير وتحديثها.

أرصدة مستوى الخدمة هي التعويض الوحيد والحصري للعميل والالتزام الوحيد للشركة عن أي إخفاق من الشركة في الوفاء بأي التزامات ناشئة عن اتفاقية مستوى الخدمة هذه.

تاريخ آخر تحديث: 15 مارس 2021